- WAC
- What
- 困擾你的實際情況是什麼？定義這個問題。
- 明確陳述對方困擾你的行為就好，並說明為什麼那個行為帶給你困擾。不要批判評論，不要擴大問題的範圍，只要明確定義行為和情境。
- 不要貼標籤，也不要使用「自私、不體貼、總是、從不」等概括性字眼。
- 了解他人行為對你的影響。明確講出對方行為舉止對你的影響，不要抨擊或攻訐對方。
- 使用正面詞彙來表達問題點，包括使用「我」開頭的句子。避免使用以「你」作為主詞的責罵、控訴性句子。
- 不要使用負面或是嚴厲的用詞，如：煩人、干擾、愚笨等等。
- 適時運用軟化句來讓對方放鬆。
- Ask
- 你想要求對方做什麼或改變什麼？說出能解決問題的辦法。
- 在進行正面迎擊和高難度對話前，你要先具體地定義「要求」，在對方開口前就先說出要求。
- 要求對方做的事必須明確具體
- 決定你所想要的或是認清哪些是重要的事，也等於賦予自己更多力量。
- 用詞的語氣直接程度。
- 表達偏好的語氣，這是不會太直接的方式。像是「我希望……」、「我比較喜歡……」這種詞句，不論是對上或對下都適用。
- 要求的事具有可達成性
- 表明立場和陳述期待的差異。表明立場時會有一個預設的結果在裡面，所以不要輕易或隨意地從陳述期待轉成表明立場。表明立場後，你的取捨或退路就會受限，也比較難達成具有雙向共識的解決方案。
- Check in
- 在向對方提出要求後，確認對方的想法。
- WAC模式提示卡
- 找到問題點：什麼事困擾我？
- 提出要求：我想要求對方做什麼事，或改變什麼行為？
- 確認：向對方確認他的想法。
- 戒除不良的說話習慣
- 自我貶損語言
- 帶有不確定性的字句詞彙。我想、我希望、或許、一點、小小的、可能——這些都是自我貶損語言。
- 過度使用「我想」，其實也帶有自我貶損意味與不確定性。
- 除非符合下列條件，否則不要隨便說：「對不起。」
- 真心想向人道歉。
- 某件事發生，而這件事需要承擔道歉的責任在於你。
- 含自我貶損意味的正面迎擊開場白
- 不要用道歉或是優柔寡斷的字句，來當做正面迎擊時的開場白。有禮不代表要貶低自己的問題點或是要求。
- 果斷的開場白，卻配上優柔寡斷的結尾
- 原本是一個再有禮又有力不過的句子，結果被句尾一句「我不知道」、「嗯，你覺得如何呢？」破壞殆盡。這種游移不定的語氣，會大大削弱句子的力量。
- 自我貶損附加問句
- WAC模式中的「確認」步驟是問句，但不會帶給人優柔寡斷、自我貶損的感覺。
- 咒罵語言詞彙
- 虛字贅言
- 用「你」而不是「我」開頭的句子。如果你在溝通時用「你」來當開場白，是讓別人感覺你有攻擊性，而非有禮又有力的最大原因。
- 性別歧視語言
- 文法瑕疵和發音不良的問題
- 蹩腳的發音。講話含混不清、嘟嘟囔囔、將幾個字音切斷又連在一起的人，都會有負評。
- 地方性特殊用語
- 非語言性溝通的重要性
- 帶有攻擊性的手勢
- 用手指指向別人
- 握拳敲桌
- 雙手交叉抱胸
- 消極退縮的手勢
- 玩手動作
- 把玩小東西
- 用手摀嘴
- 溝通對象及他們的回應
- 對方同意你的話或順應你的要求
- 正面迎擊後需要彼此討論
- 對方表現出自我防衛
- 要求對方更清楚地再次說明。對方再次澄清說明，對方就有機會更謹慎、更清楚地闡述要點。
- 運用煙霧彈說法。
- 可以先說一句話，表示你明白對方的意思，後面再加上一句，讓他知道你不見得同意這個想法。不要陷入「誰對誰錯」的爭論中，這個說法的目的是找出讓雙方繼續對話的方式。
- 「但是」。別小看這個負載超級能量的字，它可能馬上擊破前一句的正面陳述，轉變為負面效應。盡量使用「如果、然後」。這樣口氣比較中立。其他可以運用的詞彙包括：「只是」、「然而」、「縱使如此」。你的觀點可以接在用來分散正面陳述句的煙霧彈句後面。
- 向對方表示你已知悉，或認同他的看法
- 當你了解對方的意見，甚至也同意時，你可以表明讓對方知道。雖然意見通常都是批評；然而如果你正面回應，就可以堵住他的嘴，讓他無從反擊。
- 對方的情緒變得激動
- 保持冷靜
- 不要回擊
- 保持有禮又有力
- 必要時喊停
- 如果溝通情境持續處在吵鬧不休，帶有攻擊性的狀況，你就要停止對話。只要告訴對方，他們有哪些行為是你不能接受的，以有禮又有力的態度來劃清界線，我稱之為退場線。
- 決定是否值得與對方繼續維持關係
- 對方拒絕和你溝通（而且他是認真的）
- 不要在對方的背後評論
- 決定正面迎擊是否成功的11個原則
- 聰明選擇溝通事項，辨識哪些情境值得你開口
- 這個狀況真的會影響到你嗎？
- 把話說清楚是你的責任嗎？
- 這個狀況會一直持續嗎？
- 對方對於溝通情境具有影響力嗎？
- 溝通情境安全嗎？
- 從無關緊要的事情開始溝通
- 持續練習
- 撫平內心的緊張不安
- 弄假成真
- 想像自己有禮又有力
- 幫自己打強心劑。我可以做好，我可以的。
- 天時地利都要合
- 正面迎擊前以及落實時，都不要喝酒
- 簡短最重要
- 事後追蹤
- 從經驗中學習
- 透過書信正面迎擊
- 面對面討論通常還是最好的選擇，而不是最容易
- 確知對方已接收到你的想法
- 你可以利用身體語言，讓訊息變溫和
- 立即得知對方的回應，對自己的處境一目了然
- 證明你是有禮又有力的人
- 什麼情況適合用文字來正面迎擊？
- 擔心對方的反應會很激烈時
- 擔心狀況太複雜時
- 對方會躲避你時
- 距離問題
- 用文字進行正面迎擊時的建議
- 內容包含WAC模式
- 謹慎用詞
- 按照你平常說話的方式來書寫
- 建立和諧關係的十二步
- 向人打招呼
- 互相介紹認識
- 每個人都應該互相握手
- 在得到允許前，不要稱呼他人的暱稱
- 提供協助時的新禮節規則
- 如何製造閒聊話題
- 將注意力放在對方身上
- 不要打斷別人的談話
- 聰明使用幽默
- 態度要客氣有禮
- 要考慮到別人
- 注意文化差異問題
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